Outsourcing utan att förlora överblick

När en verksamhet beslutar sig för att outsourca it-verksamheten är det viktigt att ledningen ser till att ha en bra överblick över it-funktionen. Men ofta ger traditionella outsourcingkontakt med it-leverantör inte tillräckligt underlag för att kunna fatta strategiska beslut, prioritera insatser och löpande ge ett optimal it-stöd till verksamhetens affärsprocesser.

I samband med outsourcingen av it-verksamheten till externa leverantörer, har Apoteket AB genom ett antal år utvärderat organisationens it-användning med It Optimas analysverktyg. Att följa upp It-stödet och att hela tiden se till att det utvecklas är något som Apotekets CIO, Anders Persson, prioriterar högt. Omregleringen av det svenska apoteksmonopolet som påbörjades år 2009 har ytterligare stärkt behovet av effektiv it-drift. Via standardiserade benchmarking-analyser och kontinuerliga uppföljningar av Apotekets outsourcingavtal mäter It Optima verksamhetens viktigaste it-systems användning och effektivitet.

Det var i samband med outsoursingen som det uppstod en stark önskan i organisationen att ta temperaturen på it-verksamheten. Ledningen ställde ökade krav på god ekonomi och ökad tillgänglighet till Apotekets produkter och ökad tillgänglighet till Apotekets produkter samt större effektivitet i it-budgeten. Man ville ha en tydligare bild av den nuvarande situationen på it-området och samtidigt ytterligare synliggöra it i verksamheten. Dessutom önskade ledningen ett bättre beslutsunderlag på it-området och en kunskapsbas som skulle göra det lättare att prioritera insatser i framtiden. Bland annat önskades bättre insikt om vilka problemområden som fanns inom it-verksamheten. Dessutom uppkom ett behov av att kontinuerligt följa upp samarbetet med it-leverantörerna för att därigenom säkra leveransen från bägge parter.

Synlighet och bättre kommunikation omkring it

Apoteket genomför löpande ett antal av It Optimas analyser, däribland TIP – Total It Performance, en analys bestående av Total Cost Ownership (TCO)-analys av verksamhetens totala it-omkostnader samt en it-användarundersökning. TIP fungerar som ett idealt verktyg till att skapa synlighet och bättre kommunikation omkring it hos Apoteket. Den senaste TIP-analysen som genomfördes i december 2009, som är den första efter omregleringen av det svenska apoteksmonopolet, kommer dessutom att fungera som en baseline för framtida mätningar av Apotekets it – en slags ”nollmätning”. Total It Performance fokuserar på nyttovärden i förhållande till användare och fastställda mål och således inte till rena tekniska värden.

För att säkra optimal kvalitet i de it-projekt där samarbete sker mellan Apoteket och it-leverantörerna, genomför Apoteket också löpande ett antal mätningar som har fokus på kund-/leverantörssamarbetet och projektleveranser.

Med en Project Performance-analys hjälper It Optima bland annat Apoteket och deras it-leverantörer med att fokusera på viktiga aspekter i projektarbetet som t ex att ändringshanteringen fungerar optimalt, att projektdeltagarna har rätt kompens, att projekt- och styrgrupper är riktigt sammansatta osv. Genom Project Performance-analyser har Apoteket och deras it-leverantörer kontroll över att projekten utvecklas i rätt riktning och kan vidta ändringar där så krävs för att uppnå projektens mål.

Apoteket har också genomfört Supplier Performance-analyser från It Optima. Supplier Performance fokuserar på att mäta hur relationen mellan Apoteket och dess it-leverantörer fungerar så att eventuella brister i samarbetet kan åtgärdas i tid. I traditionella styrmodeller finns mätparametrar som servicenivåer, volymer, svarstid osv och dessa parametrar kompletteras i It Optimas analyser kring resultat hur respektive parter upplever it-leverantörens presentationer.

Effektivt kund- /leverantörssamarbete med incitamentsmodell

Som ett led i arbetet med att säkra ett effektivt kund-/leverantörssamarbete har It Optima i samarbete med Apoteket och dess it-leverantör, Tieto, utvecklat en incitamentsmodell för deras outsourcingaktiviteter. Incitamentsmodellen består av ett antal mål som kontinuerligt följs upp med hjälp av Total It Performance- och Supplier Performace-analyser. Incitamentsmodellen ger bonuspoäng till it-leverantören om de uppnår målen som parterna enats om. Det har gett såväl Apoteket som it-leverantören ett bra redskap för att fastställa viktiga mättal och mål för it-driften och applikationsförvaltningen.

Enkelhet och möjlighet till jämförelse med liknande företag

När Apoteket bestämt sig för att mäta it-verksamheten föll valet av analyspartner på It Optima. Det som låg till grund för Apotekets val var främst:

• Enkelhet – It Optimas analyser kräver inte mycket bearbetning från kunden och är därmed inte speciellt tidskrävande för verksamheten
• Fokus på alla de områden som är väsentliga för ett gott samarbete mellan Apoteket och deras it-leverantörer
• Möjlighet att jämföra sig med andra verksamheter. Med benchmarking uppnår Apoteket en enastående möjlighet för att lära av andra verksamheters erfarenheter
• Låga kostnaderna för analyserna

Fokus på det väsentliga

Apoteket ser tydligt effekterna av mätningarna: Den synlighet omkring it som Apoteket önskar, har uppnåtts på ett enkelt sätt utan stora kostnader. Analyserna ger organisationens ledning ett objektivt underlag för diskussion – detta gäller både it-enheten och på generell verksamhetsnivå. Apoteket har i analyserna fått en antal styrningsverktyg, som hjälper ledningen med att hålla fokus på det som är viktigt och ändå behålla överblicken trots att it-leveransen sker genom externa leverantörer.

Apoteket kan alltså med hjälp av analyserna kontinuerligt och i jämförelser med liknande företag mäta sin it-användning och på så sätt sörja för ett optimalt IT-stöd till verksamhetens affärsprocesser.