Undersøgelse af tilfredsheden med it-anvendelse i nordiske virksomheder 2005-09
Tilfredsheden med it ligger, samlet set, på et relativt højt og stabilt niveau, når man spørger ledere og medarbejdere, der til daglig anvender it-værktøjer og forskellige it-serviceydelser.
På trods af økonomiske besparelser på it-budgetter i flere virksomheder, viser gentagne målinger hos de samme virksomheder en stabil tilfredshed hos brugerne over tid. Tilsvarende viser undersøgelsen, at der ikke er en entydig sammenhæng mellem størrelsen af it-budgettet og tilfredshedsgraden. Noget tyder derfor på, at man ikke bare kan købe sig til tilfredse brugere.
Denne undersøgelse er den største og mest omfattende af sin art og er gennemført af IT Optima A/S.
Statistisk baggrund
Ca. 75.000 tilfældigt udvalgte ledere og medarbejdere i en lang række store nordiske private og offentlige virksomheder deltager i undersøgelsen. Flere af de private virksomheder har filialer i udlandet, som der også er målt på. Der er analyseret på tilfredshedsmålinger i perioden 2005-2009. Målingerne omfatter en vurdering af den totale it-anvendelse, som ledere og medarbejdere har berøringsflade med i deres respektive virksomheder.
For alle virksomheder der indgår i analysen, er der tillige foretaget en analyse af kapitalbindinger i it-anlæg og driftsøkonomi på it-anvendelsen.
Hovedkonklusion
Det er ikke et mål i sig selv at have lave it-omkostninger. I flere brancher udgør it-setup’et en så stor del af den forretningsmæssige kerneydelse, at store investeringer og/eller drift er en konkurrencemæssig nødvendighed. Alligevel måles it-afdelinger oftest på deres omkostninger. Brugertilfredshed er en del af helhedsbilledet og skal ses som et udtryk for i hvilken grad it-aktiviteterne understøtter organisationen.
Brugertilfredsheden ligger samlet set på et acceptabelt niveau, der omregnet svarer til, at de it-professionelle i virksomhederne leverer en service til brugerne på et omregnet niveau efter den nye karakterskala, svarende til knap 7. Dette giver mulighed for forbedringer, men er dog i den gode ende. Virksomhederne skal især forbedre sig på at kunne levere funktionalitet, der gør brugerne effektive og innovative.
Der kan ikke påvises direkte sammenhænge mellem forøgede it-investeringer og en højere grad af tilfredshed. Ligeledes er der heller ikke direkte sammenhæng mellem spildtid og utilfredshed. Vi vurderer derfor, at betydningen for niveauet af tilfredshed også påvirkes af nogle psykologiske mekanismer.
Den overordnede gennemsnitlige tilfredshed er relativt stabil i hele perioden. Det forholder sig imidlertid ikke sådan, når de enkelte arbejdsopgaver anskues i tidsperspektiv. Der kan spores en variation gennem perioden inden for næsten alle it-discipliner. Endnu større variation opleves på de enkelte virksomheder, når de ses over en årrække. Brugernes tilfredshedsvurdering af de enkelte opgaver og områder varierer i forhold til de begivenheder, der indtræffer (nedbrud, fejl, mv.) og de forhold, de er udsat for, der kan påvirke deres oplevelse og forventning.
Virksomheder har derfor behov for løbende at måle aftrykket af sine indsatser på forretningen, herunder i form af brugertilfredsheden.
Brugertilfredshed er målbar og sammenlignelig, så længe der anvendes en standardiseret og dækkende spørgeramme. Anskuet generelt kan man således benchmarke en virksomhed op mod en population af andre virksomheder, især når der skal sammenlignes på specifikke arbejdsopgaver inden for it-performance.
Stabilt og pænt niveau med store individuelle udsving
IT Optimas undersøgelse viser et overordnet stabilt og pænt tilfredshedsniveau gennem hele 5-års perioden, svarende til knap 7 på den nye karakterskala. Den stabile tendens dækker imidlertid over store individuelle udsving på virksomhedsniveau og kan ses som et udtryk for, at brugernes forventninger ændres i takt med de forbedringer/investeringer, der gøres i virksomhederne.
På trods af økonomiske besparelser på it-budgetter i flere virksomheder, viser målingerne i de pågældende virksomheder en fastholdelse af tilfredsheden hos brugerne. Denne tendens kan ses som et udtryk for, at brugerne i en krisetid har lavere forventninger og dermed er lettere at gøre tilfredse.
Markante forskelle på enkelte områder
Største bidrag til den overordnede tilfredshed med it er understøttelse af supportbehov og oplevelsen af basisdriften, der begge ligger markant over den gennemsnitlige tilfredshed. Største bidrag til utilfredsheden med it er uopfyldte behov for udvikling af ny funktionalitet i it-systemerne samt manglende uddannelsesunderstøttelse, der begge ligger markant under det gennemsnitlige niveau.
Organisationer, omkostninger og tilfredshed
Der er, til trods for en stor forskel på it-omkostninger pr. bruger, ingen markant forskel mellem private og offentlige virksomheder. Især kommuner ligger på et lavere omkostningsniveau end de private virksomheder og er samtidig i stand til at gøre brugerne lige så tilfredse som deres private kolleger.
Geografiske forskelle
Geografisk er der hos moderselskaberne ikke så stor forskel på tilfredsheden i de nordiske lande, dog ligger Sverige i top med 2 procentpoints forskel til Danmark og Norge på en delt andenplads, mens Finland er i bund med ca. 3 procentpoint efter Danmark og Norge. Tilfredsheden er højest i moderselskaberne i de nordiske lande, mens den hos datterselskaberne rundt i verden ligger ca. 2 procentpoint under. Dette er en indikation på, at det er lettere at supportere brugere i nærmiljøet, mens de fjerntsiddende brugere ikke mærker samme nærhed og servicegrad.
Effektivitet og tilfredshed
Der skjuler sig en del indirekte it-omkostninger i en del af virksomhederne. Disse viser sig især i form af manglende integrationer og systemdækning af manuelle rutiner. Dette afstedkommer i en vis grad nedsættelse af tilfredshed, men dog ikke større end at vi må konkludere, at der ikke er entydig sammenhæng mellem spildtid og utilfredshed. At det alligevel kan betale sig for virksomheden at arbejde mod at fjerne spildtid, er en anden sag.
Dygtig ledelse er vigtigere for tilfredshed end store investeringer
Der eksisterer kun en forholdsvis beskeden sammenhæng i forholdet mellem størrelsen af de direkte it-omkostninger og tilfredsheden med it, forstået således, at et givet tilfredshedsniveau overordnet set ikke har direkte sammenhæng med omkostningsniveauet. Enkelte undtagelser afkræfter dog teorien. Den manglende sammenhæng indikerer, at opnåelse af et højt tilfredshedsniveau primært handler om dygtig ledelse af it-organisationen samt forventningsafstemning i forhold til brugerorganisationen. Best practice viser, at dér hvor virksomheder lykkes med at drive en it-forretning med de mest tilfredse brugere, er dér, hvor der tages hånd om gode basisydelser kombineret med effektiv kommunikation og en målrettet indsats med udgangspunkt i et detaljeret indblik i egen forretning.
Hvem er IT Optima A/S?
IT Optima A/S er en markedsledende analyse-, benchmark- og rådgivningsvirksomhed med fokus på ledelse af it-organisation og virksomhed. IT Optimas målinger foretages inden for it-strategier, it-drift, kunde-leverandørsamarbejde, applikationer, support og projekter.
IT Optima driver konsulentforretning i eget navn i Danmark, Sverige og England og har desuden internationale samarbejdspartnere andre steder i Europa. IT Optima foretog sine første målinger og analyser i 1998.