Outsourcing uden at miste overblikket

Når en virksomhed beslutter sig for at outsource på it-området, er det væsentligt, at man i virksomhedens ledelse bevarer et godt overblik over it-funktionen. Men ofte giver en traditionel kontraktindgåelse med it-leverandørerne ikke tilstrækkeligt grundlag for stadig at kunne træffe strategiske beslutninger, prioritere indsatser og løbende sørge for en optimal it-understøttelse af virksomhedens forretningsprocesser.

I forbindelse med outsourcing af it-virksomheden til eksterne leverandører har det svenske apoteksvæsen, Apoteket AB, igennem en årrække evalueret organisationens it-anvendelse med IT Optimas analyseværktøjer. At følge op på it-understøttelsen og kontinuerligt sørge for at den udvikles er et område, som Apotekets CIO, Anders Persson, prioriterer højt og ophævelsen af det svenske apoteksmonopol i 2009 har kun bidraget yderligere til nødvendigheden af en effektiv it-drift. Via standardiseret benchmarkinganalyse og kontinuerlig opfølgning på Apotekets outsourcingaftaler belyser IT Optima virksomhedens it-systemers udnyttelse og effektivitet.

Der opstod i forbindelse med beslutningen om at outsource et stærkt ønske i Apotekets organisation om at tage temperaturen på it-virksomheden. Ledelsen stillede øgede krav til god økonomi og øget tilgængelighed til Apotekets produkter, samt øgede krav til højere effektivitet på it-budgettet. Man ønskede at få et tydeligere billede af den nuværende situation på it-området og samtidig skabe mere synlighed omkring it i virksomheden. Ydermere ønskede man et bedre beslutningsgrundlag på it-området og en basis, som i fremtiden ville gøre det lettere at prioritere indsatser – blandt andet ønskede man en klarere viden om problemområder i virksomhedens it. Endelig opstod der et behov for kontinuerligt at følge op på samarbejdet med it-leverandørerne for på den måde at sikre leverancerne fra begge sider.

Synlighed og bedre kommunikation omkring it

Apoteket gennemfører løbende en række af IT Optimas analyser, heriblandt TIP - Total IT Performance – en analyse bestående af en Total Cost of Ownership (TCO)-analyse af virksomhedens totale it-omkostninger samt en it-brugerundersøgelse. TIP fungerer som et ideelt værktøj til at skabe synlighed og bedre kommunikation omkring it hos Apoteket. Den senest gennemførte TIP-analyse, som er den første efter ophævelsen af det svenske apoteksmonopol, kommer desuden til at fungere som en baseline for fremtidige målinger af Apotekets it – en slags ”nulmåling”. TIP – Total IT Performance fokuserer på nytteværdien i forhold til brugere/anvendelse og måler altså ikke blot på det rent tekniske.

For at sikre optimal kvalitet i de it-projekter, som Apoteket og deres it-leverandører samarbejder om, får Apoteket også løbende foretaget en række målinger, som har fokus på netop kunde-leverandørsamarbejde og projektleverancer. Det sker i erkendelse af, at Contract Management ikke blot drejer sig om traditionel kontraktindgåelse. Det drejer sig i høj grad også om strategisk planlægning og værdiskabelse i virksomheden.

Med en Project Performance-analyse hjælper IT Optima blandt andet Apoteket og deres it-leverandører med at fokusere på vigtige aspekter i projektarbejdet, som fx at ændringshåndteringen fungerer optimalt, at projektdeltagerne har de rette kompetencer, at projekt- og styregrupper er rigtigt sammensat, osv. Ved jævnligt at få foretaget en Project Performance-analyse har Apoteket og deres it-leverandører altid god føling med om projekterne udvikles i den rigtige retning eller om der skal foretages ændringer for at nå i mål med projekterne.

Apoteket får også jævnligt gennemført en Supplier Performance-analyse fra IT Optima. Supplier Performance fokuserer på at måle, hvordan relationen mellem Apoteket og deres it-leverandører fungerer, således at eventuelle brister i samarbejdet kan udbedres i tide. Hvor der i traditionelle styremodeller ofte er styr på målbare størrelser som serviceniveauer, volumen, svartid, osv., giver IT Optimas analyse også et godt billede af, hvordan de respektive parter oplever it-leverandørernes præstationer.

Effektivt kunde-leverandørsamarbejde med incitamentsmodel

Som et led i arbejdet med at sikre et effektivt kunde-leverandørsamarbejde har IT Optima i samarbejde med Apoteket og deres it-leverandør, Tieto, udviklet en incitamentsmodel for deres outsourcingaktiviteter. Incitamentsmodellen består af et antal mål, som kontinuerligt følges op ved hjælp af TIP - Total IT Performance– og Supplier Performance-analyser. Incitamentsmodellen udløser bonuspoints til it-leverandøren såfremt de når de mål, som man i fællesskab er blevet enige om. Det har givet såvel Apoteket som deres it-leverandør et godt redskab til at få fastlagt vigtige nøgletal og etableret fælles mål for it-driften og applikationsforvaltningen.

Enkelhed og mulighed for at sammenligne

Da ønsket om at måle på virksomhedens it opstod, faldt valget af analysepartner på IT Optima. Hos Apoteket var der nogle helt klare grunde til dette valg:

• Enkelhed – IT Optimas analyser kræver ikke meget benarbejde fra kunden og er hermed heller ikke specielt tidskrævende for virksomheden.
• Fokus på alle de områder, som er væsentlige for et godt samarbejde mellem Apoteket og deres it-leverandører.
• Mulighed for at sammenligne sig selv med andre virksomheder. Med benchmarking opnår Apoteket en enestående mulighed for at lære af andre virksomheders erfaringer og se hvilke indsatser, der virker og hvilke der ikke gør.
• De lave omkostninger ved analyserne er også en klar fordel.

Fokus på det væsentlige

Hos Apoteket ser man tydeligt effekterne af at få foretaget de forskellige analyser: Den synlighed omkring it, som man ønsker, har man fået skabt på en enkel måde uden for store omkostninger. Analyserne giver organisationens ledelse et objektivt grundlag for diskussion – dette gælder både i it-enheden og på generelt virksomhedsniveau. Man har i analyserne fået en række styringsværktøjer, som hjælper ledelsen med at holde fokus på det, der er vigtigt, og beholde overblikket på trods af, at it-leverancen nu varetages af eksterne leverandører.

Apoteket kan altså med analyserne kontinuerligt og ved sammenligning med lignende virksomheder måle på deres it-anvendelse og dermed sørge for en optimal it-understøttelse af virksomhedens forretningsprocesser.